白板上画出了一条时间轴。
“这是客户从接触到购买再到使用的过程。”他一边画一边解释，“我们可以把它分成五个阶段：首次咨询、下单犹豫期、收货确认、使用初期、售后服务。”
他分别在这五个点上做了标注。
“每个阶段，客户都有不同的情绪波动。”他说，“比如初次咨询时，可能是好奇或犹豫；下单前，可能是担忧或比较；收货后，可能是惊喜或失望；使用过程中，可能是依赖或困惑；售后环节，则可能是信任或质疑。”
他转头看向众人：“我们要做的，就是在这些关键节点上，做出合适的反应。”
老李举手：“那怎么知道客户到了哪个阶段？”
“靠数据，也靠经验。”刘好仃回答，“更重要的是，靠倾听。”
他指着白板上的最后一个节点：“比如这里，客户说‘没人听’，不是他们没说，而是我们没接收到。”
这句话让会议室安静了几秒。
小王低头翻着笔记：“所以，我们现在要做的，就是把这些声音，一个个地听回来。”
夜色渐深，刘好仃还在办公室里。
他打开新建的文档，标题写着：
《客户需求分析与关系管理初步方案》
光标在页面上闪烁，像等待出发的信号。
他深吸一口气，敲下了第一个字：
“客户不是数据，是人。”
窗外，城市的灯光像星星一样亮着。
而在他的心里，一场关于倾听与理解的旅程，才刚刚开始。
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